在日常销售过程中，业务员经常会遇到客户的拒绝。其实，业务工作的实质就是对于拒绝的处理——处理不好客户的拒绝，业务工作就等于失败。
通常情况下拒绝有两种——正当的和不正当的。
克服正当的拒绝是不可能的，如果试图强行克服它们便触犯了做业务的禁忌，对于业务员来讲，重要的是先承认它们是正当的，尊重客户的决定，然后再根据情况对客户进行疏导。
但是，表面看起来似乎是正当的拒绝，往往是一个借口，例如：你公司产品我这都有；你的产品价格太高，进价高过我的卖价，我怎么接受？等诸如此类的问题，业务员一定不要把借口当作真正的拒绝，但又不能直截了当告诉客户——你只是在找借口，或者对于客户的“拒绝”不作出明确的答复。正确的做法应该是把销售的话题转移到相关其他问题上，使客户认识到他的拒绝是没有真正合理理由的。这时正是业务员展示说服能力的时候，可以先让客户感觉似乎他的拒绝理由是正当的，但经过业务员的解释与引导，可能他会发现他的拒绝理由不成立，其实是应该购买的。确实，在这一点上处理起来会比较棘手，因为业务员不可能把客户的心理状态逐步引导到使其忘到拒绝的程度。
笔者认为对于拒绝的处理，业务员可以从以下几个方面进行。
首先，业务员必须提前准备一些常见问题的合理答案，这样在遇见比较常见的、普通的拒绝时就可以作出合乎逻辑的回答。
其实，经销商的拒绝一般都是大同小异，不外乎几个常见的借口，这种拒绝都是与业务员要推销的产品联系在一起的，所以在工作过程中，自己要对产品的优缺点、价格、产品线的长短、适应的经销商的类型等等最了解。这就要求业务员在公司培训过程中要认真牢记公司培训的相关内容，同时向老员工、销售经理请教一些他们应对拒绝的有效措施，然后通过自己在市场上不断摸索，再结合本身综合特点，总结出一套处理潜在客户拒绝的应对措施。笔者建议，新业务员最好一开始将自己听说过的、遇到过的十种最一般的拒绝总结出来，作出合理的答案，以备不时之需。
其次，在掌握应对最一般的拒绝方法后，就要注意在销售过程中去灵活应用，尽量采取一些委婉的方式去说服客户，使客户感觉是他自己说服了自己。最忌讳的是与客户争论，更不要使客户感到他自身的无知、卑微，否则结果是你“赢”了争论却“丢”了业务。
同时在处理客户拒绝过程中,无论发生什么情况，都不要惊慌失措、都不能表现出失望、愤怒等不良情绪，或让自己卷入争论中。在双方谈话陷入僵局时，要寻找机会结束谈话，而且要给人一种诚恳的印象。否则，基于这一次的表现，你肯定会失去一个心仪已久的潜在客户。
在某些情况下，我们对潜在客户热情、对自己产品充满信心、相当熟悉自己产品也可提前避免所有的不正当拒绝。也就是说如果出现拒绝的话，业务员根据自己的了解并不用过多的去应对它们、去说或者去做什么，好象这种拒绝从来没有发生过，让客户感觉到自己的不正当拒绝是没有意义的。这种情况多发生在知名度较高的企业业务员或对经销商相当了解的老业务员身上，对于新介入的业务员一般要经过全面训练。
那么，在很多时侯面临同样情况，业务员采取了相同的处理方式，说了相同的话，为什么有的取得成功，有的以失败告终呢？这有很多原因，个人素质、专业水平、热情、对经销商的洞察力等。其中笔者认为最重要的是对经销商的洞察力。
潜在的客户可能一开始便从心理上关闭了对话窗口，无论你多努力，可能都不会成功。洞察力差的业务员往往看不到这一点，采取错误的方式，浪费大量的时间，到最后就连获得一个听取意见的机会可能都没有。所以说只要与潜在客户沟通几句话，业务员就要靠洞察力对他做出准确评价，要研究你面临的对象，引起他的兴趣、改变他的思想、消除他的偏见。通过洞察力采取一种离客户最近的方式，展示你特有的吸引力以及最受欢迎的一面，最大可能的不给客户说出拒绝的机会，即使说出拒绝的理由，也可以用最恰当的方式解决。
最后，需要指出的是，通过加大折扣或者你不能掌握的优惠方式处理拒绝是最不可取的方式，很容易在客户心目中留下偏见，他会认为你这样做为了取得他的一个定单，在以后的业务进展中他会随时抓住你不够严谨的言语，找出矛盾，从而拒绝你，因为他知道你对你个人，对你的产品似乎充满不信任，因为你没有从根本上解决他拒绝的理由。
