正在设法提高顾客满意度吗？这样还不够。
今天是竞争激烈、市场选择众多的时代，
企业必须努力营造更高的顾客忠诚度，
从邀请顾客参与，让顾客掌控全局，
到提供让顾客驾驭的服务，
企业可以一步步掳获顾客的芳心，
让顾客终身相伴。
参与：因为分享，所以关心
当顾客可以贡献一点点的意见，并看到过程中自己也有一份时，他们对品牌的感情便可能快速升温。这个做法不仅可吸收顾客的创意与能力，也有助于提高顾客对该品牌的承诺及感情。
有时，顾客不见得愿意参与；有时，让顾客参与并不恰当。企业让顾客参与的诀窍是掌握正确的时机及运用正确的方法。简单地说，在采行把“所有食物都摆在草地上”的顾客参与策略时，要让它变成一次很有趣、很难忘的野餐。
约定：直言的威力
一项研究指出，平均而言，对不愉快消费经历抱怨的顾客人数，大约是不抱怨人数的两倍。在不同产业，这个有些差异，但它传达的信息是相同的。会抱怨的顾客才是对企业忠诚的顾客。但是，企业应如何鼓励顾客对自己实话实说呢？
在询问顾客的意见时，要设法消除顾客的防卫心态。不管他们的回答是什么，都应继续请他们畅所欲言，别忙着解释。
如果确实有改善，哪怕微不足道，只要与顾客的建议有关，都应该让顾客知道。如果顾客的抱怨一直未得到回应，那么，他们就不可能变成真正的忠贞分子。所以，企业必须是一个很好的倾听者，让顾客相信，你重视他们的看法，而且会真正采纳他们的意见或建议。
启发：滋长顾客忠诚
许多人希望随时掌握学习的机会。他们希望所购买的软件，不仅能指导他们如何应用，也能帮助他们掌握潜在机会；如果他们购买了一个需要自行组装的产品，他们希望所附的说明不仅指导他们如何组装，并也涵盖了与产品维修、添购零组件、产品升级等有关内容。
和遇到粗鲁对待相比，服务人员若欠缺应具备的产品知识，恐怕更让顾客感到不悦。事实上，企业情愿要一名脾气暴躁的专家，也不愿意要一名有礼貌的白痴，能够在互动过程中启发顾客的企业，有助于赢得顾客的芳心。
托付：确认誓约
可靠性与顾客满意有直接的关连。然而，企业与顾客的关系，有比可靠性更高的层次。可靠性是信任的前提，必须让顾客觉得你很可靠，他们才会信任你。顾客服务是一种无形的约定，允诺进行让双方都满意的价值交换，履约行为是一种双向的信任。一方的行为非常明显：顾客信任企业能做到先前的允诺；另一方的行为也同样重要：企业采取行动让顾客知道，他是可以被信任的。当双方关系进展至此时，将很自然地达成信任。
