以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析一下客户的决策流程。电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上具有很大的相似性。例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相似性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想一下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个心理活动是什么？在培训课程中，我也经常会问学员这个问题。有一次，一个学员讲述了自己的一次购房经历：大学毕业分配到单位后，两个人住在一个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是自己新的生活的开始。但很快，他就发现，当时天气热得要命，宿舍还经常停水停电，让人难以忍受。在忍受了两个月后，搬出去租了间房子。当时我问他，是只看了一个出租房呢，还是看了好几个，他讲只看了一个房子。因为同事是当地人，很熟悉情况。在出租屋住了将近一年，最后又搬回了宿舍。我问他为什么又回去住了，他讲一方面刚毕业，毕竟租房子还是要支付房租的，另外，住的地方离单位也远了点，上下班不方便。况且，单位领导也体谅到了他们的难处，为他们的小阁楼安装了空调，所以就又搬了回去。我问他后来呢？后来发生了什么情况？他讲后来他又搬出去了，为什么呢？因为有了女朋友，住单位宿舍不太方便。我当时问他，你在第二次选择出租屋时看了几处房子，他讲看了好几处。我说为什么要看好几处？他说主要当时考虑一方面要考虑女朋友上下班方便，同时又要他自己上下班方便，而这样的房子又不太好找，所以就多看了几处。我又问他，那你后来为什么又想买房子了？他说毕竟需要一个家，要结婚。而且出租屋吧你想装修都不是很方便，所以，后来一咬牙就借钱买了套房子。我想很多人都有过与这位学员类似的经历。这个学员在来来回回地换房子的过程中，他的心理活动可以如右下图所示：
他经历了从对现状满意（刚住进去的兴奋）到不满意（热，停水停电），然后又从不满意认识到要改变现状（难以忍受），之后开始行动，找些产品看看，做些比较（只看一家，因为信任他的同事，另一方面也说明他决策快），用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合乎要求的产品，并购买（承诺），最后住进去（执行），共六个明显阶段。但随后随着环境的变化，他又进入了不满意的阶段，所以，才又有了后来的搬回宿舍，又搬出来，直至最后买房子。可见，这个决策流程是一个循环。
