打开客户的“心防”
曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“你在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始的，任何人碰到从未见过面的人，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次和你接触时，他是：
●“主观的”。“主观的”含义很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦等主观上的感受，以及因此而产生喜欢或不喜欢的直觉。
●“防卫的”。“防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。
因此，只有在你能迅速地攻克潜在客户的心理防线后，才能使客户敞开心扉，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。
销售商品前，先销售自己
接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。
一位保险经纪人曾经说：“你以为我是怎样销售那些种类繁多的保险商品的啊？我的客户90%都没有时间真正去了解他们投保了什么，他们只提出希望有哪些保障，他们相信我会站在他们的立场，替他们规划。所以呢，对我而言，我从来不花大量的时间解释保险的内容和细节。我认为，我的销售就是学习、培养、锻炼一个值得别人信赖的风格。”
“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话流传已久，说服别人不是靠强有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。
丰田的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。我刚进入企业做销售时，我只会销售汽车。因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的‘心防’。”
在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才真正关系到销售业绩的成败。因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管产生好感。
下面，有两个接近客户的范例，可供比较。
范例1：
销售人员A：有人在吗？我是大林公司的销售人员陈大勇。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。
商店老板：哦，我们店里的收银机有什么毛病吗？
销售人员A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。
商店老板：没有这回事，我们店里的收银机状况很好呀，使用起来还像新的一样，嗯，我不想考虑换新的。
销售人员A：并不是这样的！对面李老板已换了新的收银机呢。
商店老板：不好意思，让你专程而来，将来再说吧！
范例2：
销售人员B：郑老板在吗？我是大华公司销售人员王维正，在百忙中打扰你。我经常经过贵店，看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。
商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。
销售人员B：贵店员工对客户的态度非常的亲切，郑老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，我也常常到别的店，但像贵店服务态度这么好的实在是少数；对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。
商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也非常好，事实上他也是我一直的学习对象。
销售人员B：郑老板果然不同凡响，张老板也以你为模仿的对象。不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，他非常高兴地提及您的事情。因此，今天我才来打扰你！
商店老板：喔！他换了一 台新的收银机呀？
销售人员B：是的。郑老板是否也考虑更换新的收银机呢？虽然目前你的收银机也不错，但是如果能够使用一台有更多的功能、速度也较快的新型收银机，让你的客户不用排队等太久，他们会更喜欢光临你的店。请郑老板一定要考虑这台新的收银机。
你看完上面这两个范例后，有什么感想呢？我们比较范例1和范例2中销售人员A和B接近客户的方法，很容易发现，A销售人员在初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀感，而遭到商店老板反问“店里的收银机有什么毛病？”A销售人员首次接近客户时，忽略了图片客户的“心防”及销售商品前先销售自己的两个重点。
反观销售人员B，却能够把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入销售商品的主题。B销售人员在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼郑老板，知道郑老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些都是促使销售人员成功的要件。
