知名客户服务大师芮妮• 伊凡森(Rene Evenson)认为，顶尖服务人员往往能够做好被顾客拒绝后的心理建设，积极看待“拒绝”背后隐藏的正面意义，并从中反省检讨、不断修正自己。伊凡森提出4个积极处理顾客拒绝的应对技巧：
1.探询顾客拒绝的理由：当顾客说“不要”时，表示他们并不赞同你当下的建议，或是需求未获满足，此时必须设身处地了解顾客拒绝的理由，并设法找出他们心中真正的想法，才能对症下药。伊凡森建议，可交叉使用开放式与封闭式问题，进一步找出“不要”的背后原因。
假设你是电器行店员，建议顾客买一个多功能、价钱稍贵的烤箱，却遭婉拒。这时你可以说：“请问您对什么样的烤箱比较感兴趣呢？”顾客也许会说：“价格便宜点。”“功能不要太多、操作简单。”
2.顾客一定是对的：不管顾客提出什么理由拒绝你的建议，千万不要反驳顾客的想法，而要正面响应他们的疑虑，再进一步加强你所建议产品的优点。
你可以试着说：“我知道这台烤箱价位有点高，不过一般烤箱都只用‘加热器’烧烤食物，这台烤箱却是用‘水蒸气’蒸烤食品，不但可在加热过程中去除多余油脂和盐分，还能保留住维他命C，很受注重健康的顾客欢迎。”
3.提出适当的说明：在找出顾客说不的理由、理解他们的想法之余，还要针对顾客犹豫不决的部分提出更多说明。可透过问问题的方式，了解顾客当下的态度，以取得足够的信息决定该用什么方式打动顾客。
例如，在做过上述的努力之后，你可以接着问：“现在您觉得呢？”“其实之前的提案很不错！”
4.仔细思考顾客的回答：从顾客的回复，可以了解他们究竟是反对你的建议，或是希望你再提供多一点信息？
如果顾客回复：“那多少钱？”就表示对产品感兴趣，想知道更多信息。如果顾客回答：“这已经超出我的预算。”就要谨慎应对，再细问对方：“不知道您的预算是多少？”由顾客的回答来决定如何继续进行下一步。
伊凡森强调，服务的最高原则，就是以顾客利益为出发点，千万别为了拚业绩，把顾客不需要的产品卖给他们。另外，在介绍产品或说明自己的观点时，千万不要为了业绩而夸大产品的效果，永远要诚实以对，因为唯有诚实才能获得顾客信任。
