产品、服务的任何一点瑕疵在新媒介时代都可能在市场上引起一场口碑风暴。口碑营销每一个必经步骤都是营销人员可以发挥才情与潜能的地方。
营销大师科特勒认为，只有卓越的用户体验才能激发用户评论，这是口碑营销的基石。那些要进行口碑营销的广告主，首先要做的功课就是为消费者提供卓越的产品与服务。一项专业研究的结果表明，如果消费者对产品、服务不满，只有4%的人会向厂商抱怨，而高达80%的人则选择向亲戚朋友倾诉。产品、服务的任何一点瑕疵都可能在市场上引起一场口碑风暴。
在提供卓越产品与服务之外，营销人员还可以做得更多。帮助消费者方便快捷地获取商品，发布评论，传播观点，放大良好口碑的影响力，尽可能地让口碑为刺激购买服务，口碑营销这些必经步骤都是营销人员可以发挥才情与潜能的地方。
下面要叙述的5个要点，是口碑营销成功的必要条件。掌握了这些，不一定能获得营销上的突破，但不注意这些，你的口碑营销实践肯定就不会有所成就。
寻找意见领袖
倘若你是销售汽车的，那么邀请汽车专业媒体的记者来试驾一番，通过他们的生花妙笔来传播产品信息，便可以较高的可信度征服消费者；如果产品的消费人群主要是青年学生，找到班上学习成绩最好的学生或者班长、班主任来体验你的产品，提供传播渠道帮助他们发布自己的使用心得、体会就是个不错的方法；要是你的企业主要是生产农作物种子，那么找农业科技人员、村长来讲述你的品牌故事和产品质量，就是个很好的主意。在Web2.0时代，每个人都可能是一个小圈子里的意见领袖，关键是营销人员是否能慧眼识珠，找到这些意见领袖。
毛泽东说，榜样的力量是无穷的。意见领袖是一个小圈子内的权威，他的观点能为拥趸广为接受，他的消费行为能为粉丝狂热模仿。全球第一营销博客、雅虎前营销副总裁Seth Godin认为，口碑传播者分成强力型和随意型两种，强力型主导传播的核心价值，随意型扩大传播的范围。口碑营销要取得成功，强力型口碑传播者和随意型口碑传播者都不可或缺。
在此试举一例，河北光辉炉业有限公司生产的光磊牌家用采暖炉的目标用户群主要是农户。农村媒介传播渠道小而散，如何将产品信息有效地传递给十里八村的农户便是个问题。公司通过培训当地的农村锅炉安装人员取得了不错的口碑传播效果。农村锅炉安装人员在一般农户眼里是这方面的技术权威，他们的讲解、示范、推荐对农户的消费购买行为起到了决定性影响。
制造“稀缺”，生产“病毒”
病毒营销中的“病毒”，不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够酷，要有话题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴。
还有哪个企业比苹果公司更擅长“病毒”制造和口碑传播吗？一提到iPhone 3G这个名字，它就能让无数苹果们抓狂，让营销业内人士羡妒不已。这样一款产品不仅提供众多个性化的设计，关键是价格还出奇的低廉。不让它的消费者讨论似乎都很难。在这里，消费者的口碑既关于产品本身，又是传播速度极快的“病毒”。重要的是，它总是限量供应，要购从速。拥有它的人就是时尚达人，仿佛一夜之间便与众不同，身价倍增，他们当然更愿意在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番。
整合营销传播
口碑营销并不是什么营销传播领域内的新玩意，也不是什么了不起的大革新、大革命，它只是新媒介时代众多营销方式的一种。口碑营销虽然有宣传费用低、可信任度高、针对性强等优点，但也充满着小市民的偏见、情绪化的言论，口碑在消费者中诞生、传播，对于营销人员而言则属计划外信息，本身具有很强的不可控性。因此，口碑营销并不是解决眼下传播效果差、投资回报率低这一顽疾的救命稻草，它只是在营销人员的传播工具百宝箱中又添加了一个新物件而已。
毫无疑问，传播技术的进步让消费者获取消费信息到最后形成购买决策的整个过程发生了变化。传统的广告理论认为，消费者购买某个产品，要经历关注、引起兴趣、渴望获得产品进一步的信息、记住某个产品到最后购买5个阶段，整个传播过程是一个由易到难、由多到少的倒金字塔模型。互联网为消费者的口碑传播提供了便利和无限时空，如果消费者关注某个产品，对它有兴趣，一般就会到网上搜索有关这个产品的各类信息，经过自己一番globrand.com去伪存真、比较分析后，随即进入购买决策和产品体验分享过程。在这一过程中，可信度高的口碑在消费者购买决策中起到关键作用，这在一定程度上弥补了传统营销传播方式在促进消费者形成购买决策方面能力不足的短板。然而，要让众多消费者关注某个产品，传统广告的威力依然巨大。
因此，口碑营销必须辅之以广告、辅助材料、直复营销、公关等多种整合营销方式，相互取长补短，发挥协同效应，才能使传播效果最大化。
实施各类奖励计划
天下没有免费的午餐，这样的道理或许每个人都明白，但人性的弱点让很多人在面对免费物品时总是无法拒绝。给消费者优惠券、代金券、折扣等各种各样的消费奖励，让他们帮你完成一次口碑传播过程，你的口碑营销进程也会因此大大提速。销售成衣的电子商务企业对这一套可谓轻车熟路，只要消费者购买了产品，大概都能获得一张优惠券，如果把网站推荐给朋友，和朋友分享网站购衣体验，当然还有更多意想不到的收获。让大家告诉大家，消费者就这样不由自主地成了商家的宣传员和口碑传播者。
放低身段，注意倾听
好事不出门，坏事传千里。因为没有对消费者的一篇关于电脑质量存在缺陷的博文及时做出反应，Dell电脑2005年业绩因此受到冲击，这并非杜撰，而是Dell电脑承认的事实。口碑营销的主要工作之一与其说是将好的口碑传播出去，不如说是管理坏口碑。遗憾的是，世界上还没有管理口碑的万能工具，但这不妨碍营销人士朝这个目标努力。
营销人员当然可以雇佣专业公司来做搜索引擎优化服务，屏蔽掉有关公司的任何负面信息。但堵不如疏，好办法是开通企业博客、品牌虚拟社区，及时发布品牌信息，收集消费者的口碑信息，找到产品服务的不足之处，处理消费者的投诉，降低消费者的抱怨，回答消费者的问题，引导消费者口碑向好的方向传播。
值得注意的是，消费者厌倦了精心组织策划的新闻公关稿、广告宣传语，讨厌你说我听、我的地盘我做主的霸道，他们希望与品牌有个平等、真诚、拉家常式的互动沟通机会。在营销传播领域，广告失去了一位盟友，但品牌多了一个与消费者建立紧密关系的伙伴。
被誉为比尔·盖茨一号广播小喇叭、微软前博客负责人斯考伯说：“再不经营博客，企业将沦为二流角色。”再不放低身段，倾听来自消费者的声音，历史性的口碑营销机遇也会与你擦肩而过。$Page_Split$
一个营销团队的“朱元璋综合征”
李庚昌
朱元璋出身低微，白手起家，历尽艰险，终成大业。他的成功很大程度上得益于诸多文臣武将，尤其是刘伯温、李善长、徐达、常遇春等左膀右臂。其中刘伯温擅长出谋划策，素有“三分天下诸葛亮，一统江山刘伯温”之说，是个典型的军师；李善长构架了明代各种规章制度，徐达和常遇春则都是一代将才。
从现代企业组织架构来看，朱元璋相当于老板，刘伯温是市场经理，李善长是行政主管，徐达、常玉春则是销售经理。在诸位得力干将的拼搏之下，朱元璋西平陈友谅、东征张士诚、北灭大元朝，最终完成统一大业，建立大明帝国。
然而一统江山后，朱元璋却由创业时的英明神武、礼贤下士、从谏如流，变得疑心重重、主观武断、凶狠暴烈，动辄大骂功臣宿将，使得臣属战战兢兢，只恐朝不保夕，最终导致贤臣遭黜，奸臣当道。这种创业期重用人才、守业期却重用奴才的现象在中华五千年的历史中层出不穷，我们权且称这种现象为“朱元璋综合征”。
刘伯温VS胡惟庸
刘伯温功勋卓著、衷心耿耿，虽深谙处世韬略，但由于性格耿直、不肯奴颜婢膝，屡次犯上直谏，终造成朱元璋不满，在封赏的时候只得到诚意伯的低等爵位，后在其急流勇退之后又被佞臣胡惟庸毒害。
而胡惟庸并非功臣，却用200两黄金与李善长搭上了线，后被一路保举做到左丞相。史书记载胡惟庸聪明绝顶、机智过人，极能迎合圣意，善于争功邀宠，深得朱元璋宠信，但此人欺下媚上、独断专行、结党营私、排斥异己，将大明江山弄得乌烟瘴气、民怨沸腾，后因违法乱纪的事情太多，担心暴露而谋图反叛，结果被朱元璋五马分尸，朱元璋也借机大肆屠戮功臣。
人才VS奴才
刘伯温与胡惟庸的事例充分说明了中国社会普遍存在的一个怪圈：一方面几千年来极力宣扬圣人、君子，另一方面溜须拍马、奴颜卑膝的小人得志，奴才政治盛行。
在营销圈里待久了，就越来越明白一个道理：真正的销售人才，经常得不到用人者的赏识。因为他们靠真刀真枪打天下，遇事爱独立思考，对上司的一些盲目决策、荒唐指示往往不买账；对领导不卑不亢，厌恶阿谀谄媚，不搞投其所好那一套；不为条条框框所拘束，厌烦陈规陋习。结果上司看了不顺眼、气不顺，认定其清高孤傲、自由散漫、不谙世故，不可重用。
而奴才就不同了，奴才生就一副媚骨，具有双重人格，在上级面前，永远点头哈腰，从不说不。领导犯了错误，他会在人前找出100条理由，证明领导永远英明正确。这些人精于拍马，善于逢迎，对领导低眉顺眼，早请示、晚汇报，凡事想上司之所想、急上司之所急，长此以往，自然备受上司喜爱，岂能不被委以重任？但是奴才见了同级或下级，则是另一副嘴脸：趾高气扬，唯我独尊；顺我者昌，逆我者亡，不可一世。
营销总监与下属的恩恩怨怨
在现代企业中，很多老板犯有典型的“朱元璋综合征”：创业之初重用贤臣能将，与部署同甘共苦、从谏如流，当企业做大之后，却自我膨胀，喜欢阿谀奉承，听不进半句箴言。而由此所导致的后果就是人才流失，胡惟庸之流受到重用。这种现象在营销部门尤为突出，我就接触过一个真实的案例。
■十年磨一剑，初试锋芒
A研究生毕业后，在上海某信息技术公司从事市场工作，虽年纪轻轻，但颇具才干。公司已成立四年了，产品也获得了多项国家和省部级荣誉，但由于对品牌建设不是很重视，才刚刚组建了市场部，品牌知名度低，严重制约了业务拓展。
A入职后，仅用了不到两个月的时间，就搭建起品牌战略体系、媒介宣传体系、竞争情报体系和企划活动体系，市场部工作走向正轨。于是，营销总监赵兴提拔A做了市场部经理。
■初生牛犊不怕虎
经过不懈的努力，市场部的工作终于有了起色，然而A却发现公司虽然口头承诺大力推动市场建设，但在经费上却控制极严，一晃半年过去了，公司在市场建设方面的投入竟然不足5000元，这对一心想打造成全国知名品牌的公司来说无疑是杯水车薪。
在屡次申请宣传经费无望的情况下，A调整了工作思路，果断放弃了以前依靠公司投资打造品牌的系列策划案，大胆提出“市场创收、自给自足”的理念。策划以本公司为核心，联合产业链上游和下游厂商，组建行业联盟，在全国各地进行巡展，借助其他厂商的力量，迅速提升自己公司的知名度。
他意识到如果允许一两个同类厂商进入行业联盟，享有联盟内部优惠，由于联盟的垄断地位和强势渠道，以及无可比拟的宣传效果，就可以迫使其他厂商globrand.com向自己靠拢，这样就可以在各地举办相关活动的时候，向联盟外的地方厂商收取一定数额的参与费。这样，A所在的公司就可以不花一分钱举办系列市场活动，甚至可以通过这些活动让市场成为新的创收渠道。
此外，A还在网络平台、平面媒体、电视广告和推销活动等方面挖掘合作点，巧妙利用借鸡下蛋策略，与联盟配合，通过高空、地面、网络等立体化宣传，抢占行业宣传制高点，筑起竞争壁垒。
通过反复论证和试验，A形成了一个系统的、科学的市场宣传和创收方案，并获得了同事和领导的认可。由于措施得当，能给参与者带来极好的宣传效果，相关合作伙伴也表现出很高的积极性，纷纷表示很有兴趣参与其中。
■半路杀出个程咬金
正当A踌躇满志、准备大干一番时，公司却发生了剧烈的人事变动，由于老板过于严厉苛刻，并且总是疑心下属“图谋不轨”，便采用各种手段排挤打压创业元老，致使大批人才纷纷离职，其中包括营销总监赵兴。赵兴走后，网络部胡经理被任命为营销总监。对于胡总监，A此前接触较少，但听说他聪明过人、圆滑机警，很受老板器重。
然而让A意想不到的是，胡总监上任没多久，就开始大刀阔斧地推行所谓的“改革”。首先在内部推出了目标管理体系，将市场和销售工作分解，纳入一个又一个表格和文件中，进行精细化管理。此举一出，立即遭到大家的反对，反对者主要是销售人员，他们认为目标管理体系过于生搬硬套，忽视了公司的实际情况和行业特点，忽视了销售工作的实际情况，不仅会让销售人员将大量精力消耗在填写任务表、计划表、跟进表中，没有什么实际价值，而且，这种管理方式过于强调目标导向，对市场变化反应迟钝。
此外，在制定目标的过程中，胡总监是从目标的可能完成率角度考虑，侧重于那些风险低、完成可能性比较高的事情，这样就可以确保每个月的目标完成率稳居各部门之首，在老板面前显得成绩斐然。但如此一来，那些任务量大、风险相对比较高但收益也比较高的项目就被排除在目标体系之外。$Page_Split$
■乌云压城城欲摧
A预感到暴风雨快要来了。果然，没多久胡总监就找他谈话，说市场部的工作思路需要调整一下，要将主要精力放在信息搜集和宣传资料的设计制作上。市场活动、品牌建设等工作暂时放一放，等明年再做也不迟。
A感到不可理解，须知市场即战场，商机往往稍纵即逝，一个企业在策划相关活动时，很可能别的企业也在策划，况且现在正是市场推广和品牌建设的关键时期，不要说等上一年了，即使等上半年，也足以让一家高科技公司丧失市场先机。
后来事实果然证明了A的猜测，不到两个月，他的一些策划方案便被竞争对手抢先实施。
平心而论，A认为胡总监很有能力，只是被放到了错误的岗位上。为此，A多次苦口婆心地跟胡总监解释市场的特点和突破点，但每次都被胡总监批评为不现实、好高骛远。A忍无可忍，跟胡总监吵了一架，并给老板写了一封长信，直陈营销部的现状和危机。此时的他，已经顾不上是否越级了。但老板对他的建议未置可否。
胡总监非常好面子，现在大家都对自己低眉顺眼，唯独这个A，竟敢公然跟自己叫板，自然是如鲠在喉，必欲除之而后快，于是频频挑A的毛病。由于工作没有了激情，A在工作中免不了犯一些低级错误，于是经常被当众批评。A对此很不服气，愈发感觉胡总监缺乏一个管理者应用的度量和素质，于是双方经常为工作琐事发生激烈争执。慢慢地，A被扣上了思想顽固、不服管教的高帽子。
后来，胡总监不顾别人反对，以不称职为借口撤了A的职，并将其派到公司设在江苏的一个分公司做销售代表。临行之前，胡总监还假惺惺地为A举办了一个小范围的欢送宴会，对A说：“江苏某地市场潜力巨大，只有派你去，我才最放心。”其实大家心知肚明，A此次去只是一个基层销售员，无职无权。然而，A对此毫不介意，依然谈笑风生。大家都很奇怪A为什么不辞职，没有人知道，他正在酝酿一个秘密计划。
几个月后，A出版了一本书，是专门研究IT企业如何失败的，明白人一看就知道，这本书是以A工作过的这家公司为案例模板的。随后，A辞了职，到一家管理咨询公司担任市场总监，一年后他创办了属于自己的网络公司。A辞职后没多久，营销部的骨干纷纷跳槽，公司的年度业绩跌入历史低谷。而这一切都是在胡总监的“苦心经营”下造成的，老板这才发现问题的严重性，撤了胡总监的职，但为时已晚，公司终因错过了最佳发展机会，只能艰难地维持着。
好马往往是烈马
中国有句古话：好马往往是烈马。讲的就是奴才听话没本事，人才有本事难驾驭。然而，在现实生活中，总是奴才得势的时候多，人才在一些关键时期起过重要作用，但多数情况下失势，之所以出现这种现象，正是由于老板们的“朱元璋综合征”在作祟。
根据企业的用人规律，我们绘出了一个人才得势曲线图：
创业时期或当事业发展不顺利时，企业需要人才挺身而出、力挽狂澜。然而一旦大功告成，老板就会逐渐嫌弃起人才来，认为他们个性独立、性格倔强，无法接受他们的犯上直谏，于是往往导演出一幕幕“卸磨杀驴”的悲剧来。
尤其是目前的企业营销界，可以说是人才济济，然而真正得到老板肯定并得以施展抱负的却寥寥无几。之所以会这样，一方面是因为优秀的营销人员往往有个性，不愿意受条条框框的束缚，敢于对老板说不，因此被老板视为目中无人；另一方面则是因为一部分老板管理方式粗暴，缺乏驾驭人才的技巧，习惯于下命令，容易让人才产生抵触情绪。那么如何才能有效地驾驭优秀的营销人才呢？
如何驾驭人才
首先让我们从灵提说起，灵提是世界上奔跑速度最快的猎犬，也是极其难得的纯种犬，它是野兔的天敌，捕猎很少出现失误。一般情况下，五条灵提能围攻一头雄狮，三条灵提能对付一只猎豹。灵提身材高大，通体修长，显得华美而高贵。
灵提广受人们尤其是贵族的喜爱，而其之所以得宠，在于其内在特质：对主人的爱矢志不渝，无论环境多么险恶，他都会追随主人，完成指令，永不背叛；另一方面，灵提懂得自尊，矜持中带有几分傲气，有时甚至是桀骜不驯，它的所作所为显示出它是人的伙伴而不是低声下气的奴仆，主人对它发出的指令必须是友好的、邀请式的，强迫命令或苛求只能适得其反，打骂和责罚更会使它和主人恩断义绝。正因为如此，豢养灵提的人，都会以更多地抚爱和温情来征服它。
从仿生学角度来看，灵提就相当于能力卓越、个性突出的人才，而哈巴狗则相当于敏感机灵、乖巧可爱、习惯于看主人脸色行事的奴才。管理优秀的人才与驾驭灵提的方法非常相似。
老板要对人才充分尊重，将其视为自己的合作伙伴，而不能对其颐指气使、疾言厉色、呼来唤去。常言道，士为知己者死，只要老板放下架子，懂得关心体贴人才，与其建立和谐融洽的关系，人才往往会迸发出强大的工作激情和创造力。
要及时肯定人才作出的成绩。精英们大都心气很高，愿意以自己的能耐为公司出力，表现自己，因此，老板要让他们感到你是那种认同“能者居其上”的领导。对待他们不能过于死板，过于公式化。对他们作出的成绩，即便是一丝一毫也要及时给予肯定与褒赏，这样才会他们体会到老板的重视与信赖，从而忠诚于公司、忠诚于老板。
切不可让奴才领导精英，或者让精英领导奴才，否则只会激化内部矛盾，甚至导致刘伯温与胡惟庸之类的悲剧重演。
对待人才要用人不疑。很多白手起家的老板往往重蹈朱元璋的覆辙，成功之后往往会变得疑心重重，对自己的创业伙伴和经营骨干防范有加，而且无端生忌，让下属无所适从。这样只会造成下属离心离德，让奴才有可乘之机。
对人才充分授权。《孙子兵法》说“将能而君不御者胜”，意思是将帅有才能而国君不加以掣肘的，就能取得胜利。对于人才，管理者应赋予一定的权力，不去干预或牵制他们的具体行动，充分调动其积极性和创造性。
老板要正确看待人才对自己的顶撞。有本事的人免不了自视清高，敢于坚持己见，甚至顶撞上司。对此，正确的做法是：如果顶撞者的意见确有可取之处，管理者应以宽广的胸怀和诚恳的态度，主动接受，切不可明知自己不对却以势压人；如果顶撞者的意见是错误的，管理者也不要因此而训斥他，要就事论事，晓之以理，动之以情，让其心服口服。
发脾气勿忘善后。人都有情绪失控的时候，脾气再好的老板也会动肝火，但对于有能力的下属，老板发完脾气后，一定要及时予以安抚，并在适当的时机找个理由表扬他们，帮他们挣回面子，赢得尊严。
